Perusahaan Daerah Air Minum Kota Surabaya sebagai salah satu pelayan public mempunyai tanggung jawab kepada para stakeholder (masyarakat dan Pemerintah Kota) untuk terus menjaga dan meningkatkan mutu produk (air minum) dan pelayanan pelanggan. Saat ini PDAM Kota Surabaya telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2001 di Customer Service (Bagian Langganan) dan Call Center sebagai salah satu upaya untuk menjaga dan meningkatkan mutu produk serta pelayanan pelanggan.

Namun realitasnya proses pelayanan kepada masyarakat / pelanggan tidak berhenti pada pelayanan yang diberikan Customer Service (Bagian Langganan) dan Call Center (sebagai front office), tetapi proses tersebut berlanjut ke back office (Bagian yang menindak lanjuti proses pelayanan di Customer Service/Bagian Langganan dan Call Center).

Hal ini dapat dilihat dari macam pekerjaan yang membutuhkan proses berkelanjutan dari Customer Service (Bagian Langganan) dan Call Center yaitu :

1.       Pelayanan pelanggan, meliputi : Pemakaian, Perubahan Tarif dan Status Kelangganan, Pembukaan / Penutupan Saluran, Pemasangan Baru, Gangguan (meter bocor, tidak ada air, dan lain-lain)

2.       Pemeriksaan Lapangan

3.       Perubahan / Penetapan Pemakaian Air

4.       Penetapan Perubahan Tarif

5.       Mutasi Persil

6.       Bukaan Saluran Air Minum Tutupan Sementara

7.       Tutup Dinas

8.       Bukaan Saluran Air Minum Tutup Dinas

9.       Pasang Baru

10.    Penyelesaian Pelanggaran

11.    Balik Nama

Macam pekerjaan tersebut diatas setelah secara administrasi diselesaikan di front office (Customer Service / Bagian Langganan) maka yang menjadi pelaksana (realisasi) pekerjaan adalah bagian yang berfungsi sebagai back office. Back office menjadi sangat penting karena mereka adalah bagian yang bersinggungan langsung dengan Calon Pelanggan / Pelanggan baik dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan (memberikan informasi yang proporsional) atau penyelesaian permasalahan (memberikan solusi) yang dikeluhkan pelanggan. Sebagai pelaksana tentunya mereka juga dituntut untuk melakukan tugasnya dengan tepat waktu dan hasil kerja yang memuaskan.

Oleh karena itu dipandang perlu menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 pada bagian yang berfungsi sebagai back office agar dapat menjaga atau bahkan meningkatkan kualitas pelayanan (ketepatan waktu untuk memenuhi kebutuhan pelanggan) sehingga pelanggan semakin puas terhadap pelayanan yang diberikan PDAM Kota Surabaya.

Adapun Tujuan dari sertifikasi  ini adalah untuk :

·          Menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 :2008 di bagian yang berfungsi sebagai back office agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan standart ISO 9001 :2008

·          Mengintegrasikan Sistem Manajemen Mutu yang sudah ada (di Bagian Langganan dan Subunit Call Center) dengan Sistem Manajemen Mutu yang baru (yang diimplementasikan pada bagian yang berfungsi sebagai back office) sehingga tercipta suatu Standard Pelayanan yang utuh (satu kesatuan) dan baku.

·          Meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Surabaya dalam memberikan pemenuhan kebutuhan air minum (air bersih) .

Dengan sertifikasi Sistem Menejemen Mutu ISO 9001:2008 diharapkan dapat mewujudkan pelayanan prima yag berorientasi kepada kepuasan pelanggan. Audit Sertifikasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dilakukan oleh BVI selama 3 hari tanggal 2 - 4 Nopember  2009 dan dinyatakan lulus serta mendapatkan Sertifikasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008. (Scope: Implementation New Customer and Handling Complaint). Penyerahan sertifikat SMM ISO 9001:2008 dilkukan pada hari Selasa Tanggal 12 Januari 2010 , diserahkan langsung oleh Perwakilan  Bureau Veritas Indonesia bapak Yulius Untung  kepada Dirut PDAM Mohamad Selim, digedung Tirta  Graha  Lanta 5 Kantor PDAM Kota Surabaya.

Dengan adanya Sertifikasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 PDAM Kota Surabaya menerapkan kebijakan mutu yang bertekad memberikan pelayanan prima dengan menyelenggarakan hubungan yang baik dengan pelanggan melalui penyediaan informasi yang akurat serta penanganan pengaduan yang mudah dan cepat yang mengutamakan kepuasan pelanggan, serta senantiasa melakukan perbaikan yang berkesinambungan, sesuai dengan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.

Untuk mewujudkan pelayanan prima, segenap karyawan di PDAM Kota Surabaya akan senantiasa :

1.       Mengembangkan budaya kerja profesional

2.       Meningkatkan kompetensi sumber daya manusia secara intensif

3.       Mengutamakan kecepatan dalam pelayanan

4.       Melakukan pengukuran dan tindak lanjut terhadap proses maupun kepuasan pelanggan

5.       Memperbaiki sistem secara berkesinambungan melalui implementasi ISO 9001:2008