PDAM Kota Surabaya (PDAM) adalah penyedia air bersih yang beroperasi dibawah Pemerintah Kota Surabaya. Perlu diketahui bahwa jumlah pelanggan PDAM kota Surabaya saat ini mencapai sekitar 405.000 pelanggan , dengan cakupan pelayanan sekitar 72 % dari jumlah penduduk Kota Surabaya, kapasitas terproduksi sekitar 8.500 liter/detik., air baku 96 % dari air permukaan (Kali Surabaya) yang diolah di 5 Instalasi Penjernihan Air Minum (IPAM).

PDAM didirikan bertujuan untuk mensuplai kebutuhan air dengan kualitas yang bagus serta kuantitas yang mencukupi untuk penduduk kota Surabaya. Dengan begitu PDAM Kota Surabaya mempunyai dua tugas utama yaitu sebagai penyedia jasa dan produk. Jasa yang dijual adalah berupa pelayanan dan produknya adalah air bersih. Kondisi tersebut yang mengharuskan perusahaan berada pada tipe customer driven, dimana pelanggan (customer) memegang peranan penting. Kondisi dimana perusahaan tidak saja mengandalkan produk material berkualitas yang ditawarkan, akan tetapi aset berharga yang yang tidak terlihat (intangible) menjadi lebih penting. Aset ini berupa persepsi dan citra nilai perusahaan di benak konsumen.

Konsumen beraneka ragam persyaratan pembeliannya, sehingga perusahaan perlu mengidentifikasi segmen pasar yang dapat dilayani paling efektif, yaitu dengan melakukan penelitian segmentasi. Dalam banyak kasus, pendekatan segmentasi perilaku (behavior) adalah sebagai salah satu variabel atau pendekatan yang direkomendasikan untuk membangun strategi. Proses ini merupakan bagian dari kegiatan penciptaan dan penyampaian nilai kepada konsumen yang pada tujuan akhirnya adalah memuaskan konsumen.Untuk itu untuk mengetahui ekspektasi (harapan) pelanggan terhadap pelayanan PDAM perlu dilakukan Survey untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelayanan PDAM yang diterima oleh pelanggan, yang nantinya hasil survey dapat dipakai sebagai acuan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan.

Adapun Tujuan dari Survey Kepuasan Pelanggan antara lain :

1.     Segmentasi untuk membagi pasar kedalam kelompok pelanggan yang loyal dan potensial dengan kesamaan kebutuhan dan / atau karakteristik yang memiliki kesamaan daya beli dan / atau consumer behavior berdasarkan letak geografis.

2.     Menganalisa kemampuan supply PDAM untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap service yang diberikan oleh PDAM.

3.     Menggambarkan gap antara kualitas pelayanan  yang diberikan oleh PDAM pada konsumen dengan ekspektasi konsumen.

4.     Mengetahui faktor-faktor utama dari kualitas produk menurut preferensi pelanggan.

Survey Kepuasan Pelanggan ini akan di mulai pada bulan Maret 2010 dengan mengambil responden pelanggan secara acak / random, sebanyak + 2.000 responden yang mewakili dari berbagai kelompok pelanggan, diharapkan para pelanggan yang terpilih menjadi responden,  apabila didatangi surveyor harap dengan obyektif memberikan jawaban quesioner yang  proporsional,  karena hasil survey nantinya akan digunakan sebagai acuan untuk meningkatkan pelayanan dan mengembangkan PDAM Kota Surabaya kedepan lebih baik,  sekaligus untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dalam menerima pelayanan PDAM.