Prosedur Pengaduan
     

Prosedur Non Online

1.

Pelanggan datang ke kantor PDAM untuk melaporkan keluhannya. Laporan tersebut bisa berupa:

a.

Berkaitan dengan perubahan Nama, Alamat, Tarif, maupun Retribusi

b.

Berkaitan dengan permasalahan Meter (meter rusak, berhenti, perlu tera ulang, dsb)

c.

Berkaitan dengan permasalahan Segel meter (segel hilang, rusak, putus, dsb)

d.

Berkaitan dengan permasalahan bocoran atau Tidak Ada Air (TDA)

e.

Berkaitan dengan permasalahan pemakaian air (terlalu besar, terlalu kecil, salah catat meter, dsb)

2.

Petugas mengentrikan laporan pelanggan tersebut dan mencetak Form Bukti Lapor. Form tersebut diberikan kepada pelanggan sebagai bukti.

3.

Petugas memproses laporan tersebut ke bagian yang terkait, sesuai dengan isi  laporan.

4.

PDAM akan mengirim petugas kontrol ke lokasi yang dilaporkan oleh pelanggan untuk melakukan pemeriksaan, jika memang diperlukan. 

5.

PDAM akan memberikan surat pemberitahuan kepada pelanggan sesuai dengan hasil temuan di lapangan. Surat pemberitahuan tersebut bisa berupa penolakan atas laporan pelanggan karena tidak terbukti di lapangan atau panggilan kepada pelanggan untuk menyelesaikan proses administratif di kantor PDAM berkaitan dengan laporannya [Beberapa jenis laporan dikenakan biaya pengaduan, seperti: Perubahan Nama, Penggantian Meter, Tera Meter, dsb)

6.

Pelanggan datang ke PDAM untuk memenuhi surat panggilan; baik untuk membayar biaya pengaduan atau menyelesaikan proses administratif lainnya.

7.

PDAM akan memproses perubahan (mutasi) sesuai dengan laporan pelanggan dan laporan dari hasil pemeriksaan di lapangan oleh petugas kontrol. Perubahan tersebut biasanya baru bisa diberlakukan untuk tagihan rekening bulan berikutnya.

8.

Khusus laporan berkaitan dengan pemakaian, setelah proses selesai, pelanggan akan membayar tagihan rekening sesuai dengan perhitungan pemakaian yang disetujui.
 

Prosedur Online

 Pada dasarnya, prosedur Online sama dengan prosedur Non Online. Perbedaannya:

1.

Pelanggan bisa mengisi Formulir Pengaduan  melalui website PDAMOnline. 

a.

Kunjungi website PDAMOnline di: www.pdam-sby.go.id.

b.

Pilih menu: Customer Care | Layanan | Pengaduan.

c.

Ikuti instruksi Layanan Pengaduan  pada halaman web yang disediakan.

d.

Calon pelanggan akan mendapatkan Nomor Pengaduan yang akan dipakai untuk melakukan monitoring status laporan Pengaduan melalui website.

e.

Komunikasi PDAM ke Calon pelanggan dilakukan lewat e-mail. 

2.

Pelanggan datang ke PDAM pada saat dipanggil untuk membayar Biaya Pengaduan -- jika ada atau menyelesaikan proses administratif sesuai dengan laporan pengaduannya. Pemberitahuan tentang hal ini akan disampaikan melalui e-mail.

3.

Pelanggan bisa memeriksa status pengaduannya setiap saat dengan membuka website PDAM Online dan membuka menu: Customer Care | Layanan | Monitoring Status.